Una perspectiva de análisis sobre el proyecto de ley «de optimización de servicios a la atención al cliente»
Uno de los criterios para interpretar normas jurídicas es el que se enfoca en la intención del legislador al momento de sancionarla. El iusfilósofo alemán R. Alexy –uno de los más importantes representantes de la teoría estándar de la argumentación jurídica– ha denominado de manera apropiada a este criterio: interpretación genética, pues es en el legislativo en donde tienen “origen” las normas jurídicas de carácter general en casi todas las democracias occidentales.
El obstáculo con el que se tropieza al pretender utilizar este criterio de interpretación es: cómo determinar cuál ha sido la intención del legislador. Surgen, pues, cuestiones como: siendo el Poder Legislativo integrado por un cuerpo colegiado de dos cámaras (una de ochenta diputados y otra de cuarenta y cinco senadores), ¿se puede hablar de “La Intención” del Legislador?, ¿es siempre una sola?, ¿acaso no es posible que sobre una misma expresión lingüística existan varias intenciones o interpretaciones posibles?
Aun ante la existencia de estos (y muchos más) problemas, la interpretación genética no debería ser desatendida para poder aplicar la ley. Existen casos en los que se hace necesario recurrir a ella.
Pero, ¿a dónde recurrir? A los antecedentes legislativos, a los dictámenes de las diversas comisiones parlamentarias asignadas para el estudio del proyecto de ley, a los diarios de sesiones para verificar las intervenciones de legisladores expuestas en las plenarias y también podrán ser deberían ser de utilidad las exposiciones de motivos de los proyectos en donde generalmente se plasman los fines perseguidos por la norma en gestación.
En el primer trimestre de este año se ha presentado a la Cámara de Diputados un proyecto de ley denominado “De Optimización de Servicios a la Atención al Cliente”. Por medio de él se pretende obligar a los comercios en general (y, principalmente, a las empresas de telefonía, supermercados y entidades financieras) y a los organismos y entidades del Estado que la atención a los clientes se “optimice” con la adecuación de infraestructura edilicia y tecnológica, la dotación de empleados en proporción a los clientes para dar pronta atención; la prohibición de deshabilitar cajas para los pagos en los días de gran aglomeración de usuarios, el establecimiento de tiempos máximos para atender llamadas de consultas y efectuar pagos; la prohibición del deber de atender reclamos por vía telefónica haciendo esperar por más de un minuto, entre otras tantas imposiciones expuestas en su articulado.
El proyecto es llamativo pues intenta reglar jurídicamente ámbitos de la vida comercial en su relación con los clientes con un nivel de detalle que no tiene precedentes. Esto me ha llevado a sentir curiosidad acerca de la exposición de motivos del proyecto, pues, como lo dije al principio mañana puede ser utilizado como criterio de interpretación.
¿Qué esgrime el impulsor legislativo de este proyecto? Que la mala atención a los clientes de las grandes empresas se traduce en una suerte de desmedro a los derechos ciudadanos como pérdidas de tiempo a causa de la “tacañería” de empresarios que se rehúsan a invertir para dotar de una atención ágil y eficiente; que para alcanzar la fidelidad del cliente es necesario seguir un proceso que integre estrategias adecuadas como el actuar conforme a principios básicos de atención al cliente (se cita en los motivos: el conocimiento de sus necesidades y expectativas, la flexibilidad hacia las necesidades, la fidelización, la atención a las razones y emociones de los clientes, la insatisfacción a pesar de una buena relación calidad/precio, la comunicación verbal y no verbal, entre otros); que este proyecto serviría para complementar la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario (1334/98) ya que ésta ofrece silencios y lagunas.
Se remata la exposición de motivos afirmando que la “inescrupulosidad” por parte de los empresarios al no dotar de personal suficiente por “ahorrar unos pesos” a costa del tiempo y paciencia de los clientes, constituye un despropósito que debe ser regulado por ley y que en virtud del principio constitucional que impone al Estado a velar por el mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes hace que no se pueda seguir tolerando este tipo de abusos por parte de los empresarios. Detecto serios problemas en esta exposición de motivos. Expondré cinco de ellos.
El primero es que el proyectista incurre en una generalización precipitada al catalogar a los empresarios bajo la etiqueta de inescrupulosos y tacaños sin exponer criterios analíticos para establecer límites entre la tacañería y el equilibrio entre la pretensión de lucro y la óptima atención a los clientes. Finalmente esta es una decisión que atañe a cada empresa y sus políticas.
El segundo problema con el que me encuentro es que a renglón seguido de la calificación a los empresarios como tacaños e inescrupulosos, se pretende establecer un derrotero con ejes programáticos para que los mismos logren la fidelización de sus clientes y, en consecuencia, un mayor lucro, siendo éste un ámbito en el que la injerencia del Estado atenta también contra la autodeterminación para los diseños de estrategias comerciales.
El tercer problema con el que tropezamos es que presenta al proyecto como un medio para colmar lagunosas zonas que presentaría la Ley del Consumidor. Sin embargo, afirmar la existencia de laguna implica poder distinguir entre: casos que no están regulados por una ley pero que deben estarlo y casos que no están regulados por la ley y que no deberían estarlo. Y para poder determinar esto se tiene que plantear seriamente la verdadera necesidad y conveniencia de regular el aspecto comercial de atención al cliente al nivel pretendido por el proyecto.
El cuarto problema con el que me encuentro es que en la exposición de motivos se efectúa un muy ligero salto desde el principio programático-constitucional de mejorar la calidad de vida de los habitantes de la República a afirmar la necesidad de crear reglas como las previstas en el proyecto. ¿Qué quiero decir con esto? Que para bajar del principio constitucional a las reglas es necesario un análisis que articule y balancee al principio invocado como fundamento con otros principios que pudieran ser afectados innecesariamente por tales reglas, como, por ejemplo, el de la libre concurrencia y competencia en el mercado.
El quinto problema con el que me he encontrado es: la notoria carga emotiva que contiene el lenguaje de la exposición de motivos. Este tipo de lenguaje hace flaco favor a la racionalidad pretendida con la utilización de la interpretación según la intención del legislador.
No se trata de estar en contra del consumidor y a favor de los “inescrupulosos” empresarios, sino de tomarnos en serio las iniciativas legislativas y aportar con razones a la deliberación democrática antes de que sea demasiado tarde.